مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM که مخفف عبارت  Customer Relationship Management است و به فناوری مدیریت روابط شرکت با مشتریان فعلی و آتی گفته می‌شود. هدف از این فناوری ساده است. برای تقویت روابط کاری و رشد کسب و کار از این سیستم استفاده می‌کنیم. شرکت‌ها با کمک CRM با مشتریان در ارتباط قرار می‌گیرند؛ فرایندها تسهیل می‌شوند و سودآوری بهبود می‌یابد.

سیستم CRM ابزاری برای کمک به مدیریت تماس‌ها، مدیریت فروش، بررسی کارآیی نمایندگی و غیره است. در حال حاضر ابزارها یا نرم افزارهای CRM برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه حیات مشتری، گسترش بازاریابی، فروش، تجارت الکترونیک و بهبود تعامل در بخش خدمات مشتری به کار می‌رود.

مشتریان، مهم ترین و ارزشمند ترین دارایی در اغلب کسب و کارها هستند. اطلاعات درون شرکت‌های قدیمی هم پراکنده است. ولی در عصر فناوری باید تمامی این اطلاعات را یک جا جمع کنیم. تیم کاری بدون داشتن اطلاعات کامل از مشتریان به کندی عمل می‌کند. این عملکرد نامناسب باعث سرخوردگی مشتریان می‌شود.

شرکت‌ها با کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری قادر به سازماندهی تمامی جزئیات مربوط به لیدها (مشتریان بالقوه) و مشتریان فعلی هستند. پس تمامی کارکنان از موقعیت کسب و کار و نوع ارتباط با هر مشتری، آگاهی پیدا می‌کنند.

ثبت پروژه‌های مربوط به CRM

مدیریت ارتباط با مشتری برای چه کسب و کاری مناسب است؟

هر کسب و کاری که به دنبال برقراری ارتباط بهینه با مشتریان است، می‌تواند از سیستم CRM استفاده کند. دو گروه از کسب و کارها از این سیستم سود می‌برند:

• شرکت‌های B2B که باید لیدها و مشتریان را در طول چرخه‌های بلند فروش دنبال کنند و مسیرهای ارتباط با مشتری (مثل شرکت نرم افزاری یا شرکت استخدامی) را به روز رسانی کنند.
• شرکت‌های B2C که با خریدهای سنجیده سروکار دارند (مثل جواهر فروشی، محوطه سازی یا املاک).

شرکت‌های زیادی با دو مورد فوق هماهنگی ندارند ولی باز هم به کارگیری CRM در آنها مفید است. روش دیگری که برای تعیین مفید بودن سیستم CRM در کسب و کارتان به کار می‌رود، فکر کردن به پرسش‌های زیر است:

• آیا به فهرست مرکزی اطلاعات در مورد لیدها و مشتریانتان نیاز دارید؟ آیا این اطلاعات در جاهای مختلف پراکنده هستند؟
• آیا مشتریان‌تان به طور مرتب با چند نفر در تیم شما تعامل برقرار می کنند؟ آیا هر کسی می‌داند که مذاکره با هر مشتری به کجا رسیده است؟
• آیا به روشی برای درک بهتر سودآوری تیم فروش، نیاز دارید؟ آیا تیم کاری از فرایند ساختار یافته‌ای پیروی می‌کند؟

اگر پاسخ شما به اغلب پرسش‌های فوق، مثبت است، پس فرصت به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را از دست ندهید.

CRM چه اهمیتی دارد؟

سیستم CRM یکی از بزرگترین مجموعه نرم افزارهای شرکتی با قابلیت رشد سریع است. انتظار می‌رود که مقدار سرمایه گذاری شرکت‌ها روی این سیستم تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد. اگر کسب و کار پابرجایی دارید، پس به راهبردی برای آینده و متمرکز بر مشتریان نیاز دارید. این کار با کمک فناوری، میسر است.  شما اهداف خاصی در زمینه فروش و سودآوری دارید. ولی رسیدن به اطلاعات به روز از فرایند کاری، دشوار است. چگونه حجم داده‌های حاصل از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و شبکه اجتماعی را مورد بررسی قرار می‌دهید؟

با سیستم CRM به راحتی مشتریان را مورد بررسی قرار می‌دهید که شامل سوابق خرید، موقعیت سفارش‌های فعلی، مسائل خدمات پس از فروش و غیره است. همچنین اطلاعات مربوط به فعالیت رسانه‌ای مشتریان در شبکه‌های اجتماعی هم قابل جمع آوری است. آیا لایک می‌کنند یا نه، چه نظراتی در مورد برند شما دارند و آن را با دیگران در میان می‌گذارند؟ چه نظری در مورد رقبای شما دارند؟

مطلب پیشنهادی: شاخص‌های کلیدی عملکرد در دیجیتال مارکتینگ

بازاریابان از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای مدیریت و بهینه سازی کمپین‌های بازاریابی و انجام پیش بینی‌های دقیق‌تر و ساده‌تر استفاده می‌کنند. بنابراین به خوبی از فرصت‌ها مطلع شده و از مسیر کنجکاوی برای خرید گرفته تا فروش، به خوبی اطلاع پیدا می‌کنید. با این سیستم به شرکتی مشتری محور رسیده و از CRM فراتر از حوزه بازاریابی در عرصه مدیریت امور مالی، خدمات پس از فروش و زنجیره تأمین هم استفاده می‌کنید. در اینجا نیازهای مشتری در فرایند کاری و چرخه‌های نوآوری اولویت پیدا می‌کند.

مطلب پیشنهادی: راهنمای نوشتن برنامه بازاریابی

چه زمانی باید از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کرد؟

اگر می خواهید در آینده از سیستم CRM استفاده کنید باید ببینید که در چه زمانی این کار مفید است؟ بسیاری از شرکت‌ها این کار را کم کم انجام می‌دهند. برای مثال اطلاعات لیدها را در ابزار ایمیلی و فهرست مشتریان را در صفحه گسترده ثبت می‌کنند. این کار برای مدت زمان کوتاهی کفایت می‌کند. اما در بلند مدت مناسب نیست.

• مدیریت داده‌ها در ساختار تختی مثل صفحه اکسل دشوار است.
• جابجایی میان فایل‌های مختلف حاوی داده‌ها دشوار است و سرعت کار تیمی را کاهش می‌دهد.
• کارکنان با توجه به داده‌های اندک به نتایج ضعیفی می‌رسند.

تا مدتی می‌توان بدون سیستم CRM کار کرد، ولی هر چه سریعتر از آن استفاده کنید.

مطلب پیشنهادی: آیین نامه حدود اختیارات مدیرعامل

قیمت گذاری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

اول از همه باید هزینه CRM را مشخص کنید. یک قیمت مشخص برای تمامی کسب و کارها وجود ندارد. باید به موارد زیر دقت کرد:

• بسیاری از CRM‌ها بابت هر کاربر، هزینه دارند. به عبارت دیگر اگر هزینه نرم افزار تک کاربره برابر با 50 هزار تومان لحاظ شود، هزینه دو کاربره صد هزار تومان شده و به همین صورت افزایش می‌یابد.
• برخی از CRM‌ها بابت داده اضافی، هزینه دریافت می‌کنند که انواع مختلفی دارد. برخی بابت تعداد افراد ثبتی هزینه می‌گیرند. یعنی بابت هر مجموعه هزار نفری که به پایگاه داده اضافه می‌شود. برخی دیگر هم برحسب حجم ذخیره سازی داده؛ برای مثال تا 5 گیگابایت داده را به طور رایگان ثبت کرده و بعد به ازای هر گیگ داده، هزینه اضافه پرداخت می‌کنید.
• سایر سیستم‌ها هم بابت عملکردشان هزینه می‌گیرند. برای مثال بابت کاربر، قرارداد شرکتی و مدیریت معاملات به طور ماهیانه 50 هزار تومان شارژ پرداخت می‌کنید. برای محصولی که نیازمند نمره گزاری لید و گزارش دهی است هم هزینه جانبی پرداخت می‌کنید.

با اینکه عوامل پیچیده‌ای روی قیمت گذاری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نقش دارند ولی موانع به کارگیری این سیستم در مقایسه با گذشته بسیار کاهش یافته است.

کاربردهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار

با ظهور سیستم‌های اتوماسیون و هوش مصنوعی، کارهایی همچون ورود داده و مسیریابی لیدها یا خدمات بسیار ساده شده و زمان بیشتری برای فعالیت‌های ارزشمند دارید. با سیستم CRM می‌توانید فرصت‌های نهفته در داده‌های کسب و کار را پیدا کنید. در ادامه به کاربردهای این سیستم در کسب و کار امروزی اشاره خواهیم کرد.

1.سیلوهای اطلاعاتی کسب و کار را به یکدیگر متصل می‌کنید

پنجاه و شش درصد از رهبران کسب و کار معتقدند که سیلوهای سازمانی روی کیفیت تجربه مشتریان فعلی و آتی اثر منفی دارند. سیلوهای اطلاعاتی معضل بزرگی هستند ولی داشتن پلتفرم و فرایند مشترک برای مدیریت روابط مشتری بسیار منفی است. در واقع CRM شرکت به عنوان منبع واقعی داده‌های مرتبط با مشتریان محسوب می‌شود.

کارکنان با دسترسی به سیستم مشترک و ابزارهای مناسب به مدیریت کارآمد روابط در خطوط مختلف کسب و کار می‌پردازند و به تعامل مشتری با سایر دپارتمانها توجه می‌کنند. در نتیجه با هماهنگی بیشتری در کنار یکدیگر کار  می‌کنند؛ تا تجارب بهتری را برای مشتریان رقم بزنند.

2.ارتقای بازده

پلتفرم سی آر ام به نتایج واقعی می‌رسد که ارتقای بازده را در بر می‌گیرد. با این سیستم نرخ تبدیل لیدها، حجم معاملات، بازگشت مشتری، رضایت مشتری، کسب درآمد آنلاین، ارتقای پرسنل و غیره قابل افزایش است. بعلاوه هزینه‌ها، زمان اجرای راهبردهای جدید و ریزش مشتری هم کاهش می‌یابد. همه این عوامل در کنار هم به ارتقای بازده و سودآوری می‌رسند.

3.شناسایی و طبقه بندی لیدها

با این سیستم به راحتی و به سرعت قادر به تشخیص لیدهای جدید هستید. با تمرکز بر لیدهای مناسب می‌توانید فرصت‌های عقد قرارداد را در بخش فروش اولویت بندی کنید. در بخش بازاریابی هم لیدهای نیازمند اطلاعات بیشتر را پیدا می‌کنید تا آنها را به لیدهای با کیفیت تبدیل کنید. پس واحد فروش و بازاریابی با تمرکز روی اطلاعات دقیق و کامل از مشتریان فعلی و آتی تمامی انرژی و توجه خودشان را صرف مخاطبان مناسب می‌کنند.

4.افزایش ارزش طول عمر مشتری

فرصت‌های فروش مکمل و پیش فروش‌ها با شناخت مشتریان به راحتی مشخص می‌شوند. در نتیجه فرصت کسب و کار جدید با مشتری فعلی افزایش می‌یابد. با شناخت مشتریان، خدمات بهتری به آنها ارائه داده و ارزش طول عمر آنها افزایش می‌یابد. مشتریان راضی به احتمال بیشتری دوباره خرید کرده و پول بیشتری خرج می‌کنند.

5.پشتیبانی بهتر از مشتریان

امروزه مشتریان انتظار پشتیبانی شخصی و تمام وقت را دارند. با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید خدمات با کیفیتی را در اختیار مشتریان قرار دهید. نمایندگی‌ها به سرعت محصولات سفارشی مشتریان را تشخیص داده و هرگونه تعامل با مشتریان ضبط می‌شود تا پاسخ‌های مورد نیاز با حداکثر سرعت به مشتریان داده شود.

مطلب پیشنهادی: نکات کارشناس فروش

6.تقویت خدمات و محصولات

در کسب و کارهای بین المللی برقراری ارتباط میان بخش‌های مختلف و همکاری میان آنها اهمیت ویژه ای دارد. انتظارات مشتریان و فشارهای فناوری، کسب و کارتان را وادار به تکامل در طول زمان خواهد کرد. با وجود CRM به کسب و کاری انعطاف پذیر با رشد مستمر تبدیل می‌شوید.

فواید CRM مبتنی بر کلود (فضای ابری)

مدیریت ارتباط با مشتری و تکامل محاسبات کلود همه چیز را متحول نموده است. انتقال CRM به فضای ابری یکی از تحولات جدید است. دیگر نیازی به نصب نرم افزار CRM روی کامپیوتر و گوشی همه کارکنان ندارید. سازمان‌های سراسر جهان از انتقال داده، نرم افزار و جلسات به محیط آنلاین امن سود می‌برند. در ادامه به فواید اصلی سیستم مبتنی بر کلود اشاره می‌کنیم.

از هر جایی قادر به کار کردن هستید

سیستم‌های CRM مبتنی بر کلود به معنای دسترسی کاربران به اطلاعات مشابه است. تیم فروش فروشگاهی می‌تواند داده‌ها را بررسی کرده و بعد از فروش و عقد قرارداد، فوراً اطلاعات را به روز رسانی ‌کند. اطلاعات مشابه در اختیار سایر اعضای تیم فروش تا نمایندگی‌های خدمات پس از فروش هم قرار می‌گیرد.

کاهش هزینه‌ها

استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سریع و ساده است. سیستم مبتنی بر کلود نیازی به نصب سخت افزار خاصی ندارد. هزینه‌های نگهداری، رفع مشکلات سیستم و به روزرسانی آن هم اندک است. به طور کلی سیستم‌های CRM مبتنی بر کلود براساس تعداد کاربرانی که به سیستم دسترسی دارند و نوع فیچرهای مورد نیاز، قیمت گذاری می‌شوند. پس با رشد کسب و کارتان می‌توانید تعداد کاربران سیستم را افزایش دهید. نیازی هم به پرداخت هزینه بابت فیچرهای نامناسب برای کارتان ندارید.

به طور کلی با سیستم مبتنی بر کلود استقرار نیروهای انسانی سریعتر می‌شود. به روزرسانی نرم افزار به صورت اتوماتیک انجام می‌گیرد. به سیستمی مقرون به صرفه با قابلیت گسترش تعداد کاربران می‌رسید. از هر جاییی و با هر دستگاهی قادر به کار هستید و سطح همکاری میان کارکنان افزایش می‌یابد.

ثبت پروژه‌های مربوط به CRM

در نهایت . . .

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از جریان کاری پیچیده در تیم‌های فروش در حال رشد، حمایت می‌کند. فعالیت اعضای تیم را هماهنگ نموده و از زمان به بهترین نحو بهره برداری می‌کند. با به کارگیری این سیستم در هر کسب و کاری به بازده کاری بیشتر در کنار کاهش هزینه‌ها دست پیدا می‌کنید.

منابع

https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/

https://www.hubspot.com/growth-stack/what-is-crm