مدیریت کیفیت جامع (TQM) چیست؟

اگر به دنبال راهی برای بهبود کیفیت محصولات یا خدمات خود، کاهش خطاها و افزایش رضایت مشتری هستید، بهترین راهکار برای شما، پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع (TQM) در سازمان است. مدیریت کیفیت جامع یا TQM یک رویکرد مدیریتی است که به دنبال ایجاد موفقیت بلندمدت از طریق رضایت مشتری با اطمینان از همسویی تمام جنبه‌های سازمان با رعایت استانداردهای کیفیت اجرا می‌شود.

در این مطلب، توضیح خواهیم داد که TQM چیست، چرا مهم است و چگونه می توانید آن را در کسب و کار خود اعمال کنید. ما همچنین چند نمونه از شیوه های TQM موفق از صنایع مختلف را مطرح خواهیم کرد. در پایان این بلاگ، درک بهتری از دستاوردهای مدیریت کیفیت جامع برای شما و مشتریان‌تان خواهید داشت.

مدیریت کیفیت جامع چیست؟

مدیریت کیفیت جامع یا Total Quality Management که مخفف آن TQM است، فرآیند مستمر شناسایی و کاهش یا حذف خطاها در تولید است. مدیریت کیفیت جامع مدیریت زنجیره تامین را ساده می‌کند، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد و تضمین می‌کند که کارکنان در آموزش سریع هستند. هدف مدیریت کیفیت جامع این است که همه طرف‌های درگیر در فرآیند تولید را در قبال کیفیت کلی محصول یا خدمات نهایی مسئول بداند.

مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد ساختاریافته به مدیریت کلی سازمانی است. تمرکز این فرآیند بهبود کیفیت خروجی‌های سازمان از جمله کالاها و خدمات از طریق بهبود مستمر رویه‌های داخلی است. استانداردهای تعیین شده به عنوان بخشی از رویکرد TQM می‌تواند هم اولویت‌های داخلی و هم هر استاندارد صنعتی موجود را منعکس کند.

استانداردهای صنعت را می‌توان در سطوح مختلف تعریف کرد و ممکن است شامل پایبندی به قوانین و مقررات مختلف حاکم بر عملکرد یک تجارت خاص باشد. استانداردهای صنعت همچنین می‌تواند شامل تولید اقلام با یک هنجار قابل درک باشد، حتی اگر این هنجار توسط مقررات رسمی پشتیبانی نشود. نمونه گیری پذیرش ممکن است برای بررسی پیشرفت به سمت هدف TQM استفاده شود.

مطلب پیشنهادی: چگونه فروش را بالا ببریم؟

تاریخچه مدیریت کیفیت جامع TQM

تاریخچه TQM اغلب به اوایل دهه 1900 باز می گردد که والتر آ. شوهارت کنترل کیفیت مدرن را معرفی کرد. شوهارت در سال 1931 یک اثر صنعتی برجسته با عنوان کنترل اقتصادی کیفیت محصول تولیدی (Quality of Manufactured Product) تولید کرد. این نمایشگاه یکی از اصول پایه و اساسی کنترل کیفیت تولید در نظر گرفته می‌شود.

پیشرفت‌های بیشتر در کار شوهارت، چندین دهه بعد استانداردهای جدیدی را در مدیریت کیفیت معرفی کرد. جوزف ام. جوران کتابی به نام «کنترل کیفیت جامع چیست؟ راه ژاپنی» به انگلیسی (What Is Total Quality Control? The Japanese Way) در سال 1954 منتشر کرد. این کار بر اساس تجربه جوران از دعوت شدن به ژاپن توسط دانشمندان و مهندسان ژاپنی بود. جوران بعدها یکی دیگر از کتاب‌های پرفروش TQM، برنامه‌ریزی و تحلیل کیفیت را نوشت.

یکی دیگر از چهره های برجسته در تاریخ مدیریت کیفیت جامع، W. Edwards Deming است. همچنین پس از جنگ جهانی دوم که به ژاپن اعزام شد، دمینگ با اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپنی؛ Japanese Scientists and Engineers (JUSE) درگیر شد. کار حرفه ای او شامل چندین فریمورک مدیریت کیفیت جامع (14 امتیاز دمینگ، هفت بیماری مرگبار مدیریت دمینگ، و چرخ دمینگ) بود.

**نکته: منشأ دقیق عبارت مدیریت کیفیت جامع مشخص نیست، اما چندین نام ذکر شده در بالا، برای کمک به توسعه مفهوم کلی آن شناخته می‌شوند.

اصول اولیه مدیریت کیفیت جامع

TQM یک فرآیند مشتری‌محور در نظر گرفته می‌شود که بر بهبود مستمر مدیریت عملیات تجاری تمرکز دارد. این سازمان تلاش می‌کند اطمینان حاصل کند که همه کارکنان مرتبط در راستای اهداف مشترک بهبود کیفیت محصول یا خدمات و همچنین بهبود رویه‌هایی که برای تولید وجود دارد، کار می‌کنند. چندین اصل راهنما وجود دارد که مدیریت کیفیت جامع TQM را تعریف می‌کند.

تمرکز بر مشتریان

بر اساس مدیریت کیفیت جامع، مشتریان شما تعریف می‌کنند که آیا محصولات شما با کیفیت هستند یا خیر. ورودی مشتری، از ارزش بالایی برخوردار است، زیرا به شرکت اجازه می‌دهد تا نیازها و الزامات در فرآیند تولید را بهتر درک کند. نظرسنجی مشتریان ممکن است دوام ناکافی کالا را نشان دهد. سپس این ورودی به سیستم‌های TQM بازگردانده می‌شود تا منابع بهتر مواد خام، فرآیندهای تولید و رویه‌های کنترل کیفیت را پیاده سازی کند.

تعهد کارمندان

اگر TQM موفقیت آمیز باشد، کارمندان باید به فرآیندها و سیستم باور داشته باشند. این شامل برقراری ارتباط شفاف بین بخش‌ها و رهبران می‌شود که چه اهداف، انتظارات، نیازها و محدودیت‌هایی وجود دارد. شرکتی که اصول مدیریت کیفیت جامع را اتخاذ می کند، باید مایل باشد که کارکنان را آموزش دهد و منابع کافی برای انجام کارها را با موفقیت و به موقع به آنها بدهد. مدیریت کیفیت جامع همچنین برای کاهش فرسایش و حفظ کارگران آگاه تلاش می‌کند.

بهبود مداوم

یک شرکت باید به تدریج تکامل یابد و برای بهبودهای تدریجی و کوچک تلاش کند زیرا در مورد مشتریان، فرآیندها و رقابت خود بیشتر می‌آموزد. این مفهوم از بهبود مستمر به شرکت کمک می‌کند تا با انتظارات بازار در حال تغییر سازگار شود. این امکان سازگاری بیشتر با محصولات، بازارها، مشتریان یا مناطق مختلف را فراهم می‌کند. بهبود مستمر منجر به افزایش مزیت رقابتی یک شرکت نسبت به شرکت‌های مرتبط می‌شود.

پایبندی به فرآیندها

رویکرد سیستماتیک مدیریت کیفیت جامع به شدت بر نمودارهای جریان فرآیند، نمودارهای TQM، برنامه‌های اقدام بصری و گردش‌های کاری مستند تکیه دارد. هر عضوی که در این فرآیند دخیل است باید در قسمت خود از فرآیند آگاه و آموزش دیده باشد تا اطمینان حاصل شود که گام های مناسب در زمان مناسب تولید برداشته می‌شود. سپس این فرآیندها برای درک بهتر کمبودها در فرآیند به طور مداوم تجزیه و تحلیل می‌شوند.

مطلب پیشنهادی: مارکتینگ پلن چیست؟

رویکرد استراتژیک و سیستماتیک

فرآیندها و رویه های یک شرکت باید بازتاب مستقیم چشم انداز، مأموریت و برنامه بلند مدت سازمان باشد. مدیریت کیفیت جامع خواستار یک تفکر سیستمی برای تصمیم گیری است. این تفکر سیستمی مستلزم آن است که یک شرکت خود را وقف یکپارچه سازی کیفیت به عنوان جزء اصلی خود و انجام سرمایه گذاری‌های مالی مناسب برای تحقق آن کند.

استفاده از داده‌ها

رویکرد سیستماتیک TQM تنها در صورتی کار می‌کند که بازخورد و ورودی در اختیار شما قرار بگیرد تا روند فرآیند ارزیابی شود. مدیریت باید به طور مستمر بر تولید، گردش مالی، کارایی و معیارهای کارکنان تکیه کند تا نتایج پیش بینی شده را با نتایج واقعی مرتبط کند. مدیریت جامع کیفیت به شدت بر مستندات و برنامه ریزی متکی است و تنها با استفاده و تجزیه و تحلیل داده‌ها مدیریت می‌تواند بفهمد که آیا این برنامه‌ها برآورده شده‌اند یا خیر.

یکپارچه سازی سیستم‌ها

یکی از راه های استفاده از داده‌ها، یکپارچه‌سازی سیستم‌ها است. استراتژی‌های مدیریت کیفیت جامع معتقدند بخش‌های مختلف سیستم‌ باید با یکدیگر صحبت کنند، اطلاعات مفیدی را به بخش‌ها منتقل کنند و تصمیمات هوشمندانه بگیرند. هنگامی که کالا یا موجودی انبار در یک منطقه استفاده می‌شود، بخش دیگر باید فوراً به آن اطلاعات ERP دسترسی داشته باشد. مدیریت کیفیت جامع تلاش می‌کند تا با پیوند دادن منابع داده و به اشتراک گذاری اطلاعات در بین سیستم‌ها، به همه اجازه دهد تا در یک صفحه همزمان باشند. اتوماسیون صنعتی یا اتوماسیون اداری در فرایند مدیریت کیفیت جامع نیز می‌تواند کمک‌کننده باشد.

ارتباط

داده‌ها ممکن است آزادانه بین بخش‌ها منتقل شوند، اما یک عنصر انسانی برای هماهنگ کردن فرآیندها و اطمینان از عملکرد کارآمد کل خط تولید وجود دارد. ارتباطات موثر نقش بزرگی در مدیریت کیفیت جامع برای ایجاد انگیزه در کارکنان، آموزش اعضا در طول یک فرآیند، و اجتناب از خطاهای فرآیند ایفا می‌کند، چه عملیات عادی روزمره باشد و چه تغییرات بزرگ سازمانی.

نحوه پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع یک فرآیند منحصر به فرد است. فرمول خاصی برای پیاده سازی سیستمی که مناسب هر کسب و کار و هر نوع صنعتی باشد وجود ندارد. اما می توانید چک لیستی از مسائلی که ممکن است برای شرکت شما مناسب باشد ایجاد کنید و آنها را به ترتیب زمانی ادامه دهید. برخی ممکن است برای کسب و کار شما مناسب باشند در حالی که برخی دیگر مناسب نیستند. مواردی را انتخاب کنید که فکر می کنید مزیت دارند.

• فرهنگ موجود شرکت خود، ارزش‌های اصلی و سیستم‌ کلی آن را شناسایی کنید.
• از این اطلاعات برای ایجاد سیستمی استفاده کنید که به عنوان طرح اصلی شما عمل کند.
• آنچه مشتریان و مشتریان شما می خواهند و آنچه از کسب و کار شما انتظار دارند را مشخص کنید. تعیین کنید که چگونه این انتظارات و نیازها را به بهترین نحو برآورده کنید.
• یک تیم از مدیریت و کارمندان برای هدایت و اجرای اهداف خود ایجاد کنید و این تلاش ها را در فرآیند مدیریت کسب و کار روزانه خود بگنجانید.
• به طور مداوم بازخوردهایی را از کارکنان و مشتریان جمع آوری کنید تا پیشرفت خود را ارزیابی کنید.

**نکته: مدیریت کیفیت جامع یک فرآیند سریع نیست. انتظار داشته باشید که مدت زمان زیادی را به تلاش‌های خود اختصاص دهید.

مطلب پیشنهادی: راهکارهای افزایش فروش

مزایا و معایب مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع منجر به این می‌شود که یک شرکت محصولی را با هزینه کمتری تولید کند که به درستی اجرا شود. شرکت‌هایی که در TQM شرکت می‌کنند، محصولات منسجم‌تری ارائه می‌کنند که وقتی بر کیفیت تأکید می‌کنند و ضایعات را به حداقل می‌رسانند، وفاداری قوی‌تری به مشتریان ارائه می‌دهند.

همانطور که مدیریت کیفیت جامع هر بخش را در یک سازمان تحت تأثیر قرار می‌دهد، یک شرکت ممکن است پس انداز قابل توجهی را از منابع، تولید، توزیع یا کارکردهای پشتیبان مواد بدست آورد. شرکت‌هایی که با موفقیت مدیریت کیفیت جامع را اجرا می‌کنند معمولاً می‌توانند سریع‌تر به تغییرات واکنش نشان دهند و برای جلوگیری از منسوخ شدن، از قبل برنامه‌ریزی کنند.

مطلب پیشنهادی: پرزنت محصول چیست؟

یک شرکت باید به طور کامل از اصول مدیریت کیفیت جامع استفاده کند تا به طور کامل از مزایای TQM بهره مند شود. این امر مستلزم خرید قابل توجهی از هر بخش در سراسر یک سازمان است. دستیابی به این سطح از تعهد بسیار دشوار است، نیاز به سرمایه گذاری مالی قابل توجهی دارد و همه سطوح مدیریت را ملزم به مشارکت در مدیریت کیفیت جامع می‌کند.

تبدیل به TQM ممکن است طولانی باشد و تیم تولید در برابر تغییر احساس مقاومت کنند. ممکن است از یک شرکت خواسته شود که فرآیندها، کارکنان، تجهیزات یا مواد را به نفع یک طرح مدیریت کیفیت جامع آزمایش نشده و نیمه توسعه یافته جایگزین کند. گاهی تیم تولید ماهرتر ممکن است احساس کنند فرآیندهای TQM به درستی از مجموعه مهارت‌های آنها استفاده نمی کند. از این رو، شرکت را ترک کنند.

مزایا

• محصولات قوی تر و با کیفیت بالاتر را به مشتریان ارائه می‌دهد.
• منجر به کاهش هزینه های شرکت می‌شود.
• ضایعات را در کل فرآیند تولید و فروش به حداقل می‌رساند.
• شرکت را قادر می‌سازد تا سازگارتر شود.

معایب

• ممکن است برای تبدیل به شیوه‌های TQM نیاز به سرمایه‌گذاری مالی قابل توجهی داشته باشد.
• اغلب نیاز به تبدیل به شیوه‌های TQM در یک دوره زمانی طولانی دارد.
• ممکن است با مقاومت در برابر تغییر مواجه شود.
• برای موفقیت آمیز بودن نیاز به خرید در سراسر شرکت دارد.

نمونه مدیریت کیفیت جامع

شاید معروف‌ترین نمونه مدیریت کیفیت جامع یا TQM پیاده‌سازی تویوتا از سیستم Kanban باشد. کانبان یک سیگنال فیزیکی است که یک واکنش زنجیره‌ای ایجاد می‌کند و منجر به یک عمل خاص می‌شود. تویوتا از این ایده برای اجرای فرایند تولید به موقع (JIT) خود استفاده کرد.

برای کارآمدتر ساختن خط مونتاژ خود، این شرکت تصمیم گرفت که موجودی کافی را در دسترس داشته باشد تا سفارشات مشتریان را در زمان تولید تکمیل کند؛ بنابراین به تمام قسمت‌های خط مونتاژ تویوتا کارت فیزیکی اختصاص داده می‌شود که دارای شماره موجودی مرتبط است. درست قبل از نصب یک قطعه در خودرو، کارت برداشته می‌شود و به زنجیره تامین منتقل می‌شود و عملاً قطعه دیگری از همان نوع درخواست می‌شود.

این به شرکت اجازه می‌دهد تا موجودی خود را ناب نگه دارد و دارایی‌های غیرضروری را بیش از حد ذخیره نکند. مدیریت کیفیت موثر، منجر به خودروهای بهتری شد که می‌توانستند با قیمت مقرون‌به‌صرفه تولید شوند.

نقش TQM در صنایع

مفهوم TQM از بخش تولید سرچشمه می‌گیرد، اما اصول آن را می‌توان در صنایع مختلف به کار برد. با تمرکز بر تغییرات بلندمدت به جای اهداف کوتاه مدت، یک چشم‌انداز منسجم برای تغییرات سیستمی ارائه می‌کند. با در نظر گرفتن این موضوع، TQM در بسیاری از صنایع، از جمله تولید، بانکداری، پزشکی و … استفاده می‌شود.

این تکنیک‌ها را می‌توان در تمام بخش‌های یک سازمان نیز به کار برد؛ زیرا کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود همه کارکنان در جهت اهداف تعیین شده برای شرکت کار می‌کنند و عملکرد در هر زمینه را بهبود می‌بخشند. بخش‌های درگیر می‌توانند شامل مدیریت، بازاریابی، تولید و آموزش کارکنان باشند.

سخن پایانی

مدیریت کیفیت فراگیر چارچوبی استراتژیک است که همه افراد یک سازمان را تشویق می‌کند تا بر بهبود کیفیت تمرکز کنند. این تئوری معتقد است که رضایت مشتری با عالی بودن عملکرد افزایش می‌یابد. بسیاری از اصول مدیریت کیفیت جامع را هدایت می‌کنند، اما هدف کلی حذف خطاها، ساده کردن فرآیندها و به حداکثر رساندن کارایی است.