راهنمای فروش تلفنی؛ 25 نکته برای تبدیل شدن به کارشناس فروش حرفه‌ای

فناوری و روان‌شناسی در فروش نقش ویژه‌ای دارند. فروشنده با کمک این دو عامل در رقابت فروش، پیروز می‌شود. پس با فناوری به روش شناسی مدرن فروش دسترسی پیدا می‌کنیم. با روانشناسی فروش هم آماده متقاعد نمودن خریداران سرسخت می‌شویم، چون شرایط روانی و هیجانی مناسبی را برایش فراهم می‌کنیم. مشتریان صحبت با یک انسان واقعی را به صحبت با یک برنامه خودکار ترجیح می‌دهند. از طرفی ماهیت فروش تلفنی باعث صرفه جویی در زمان مشتریان شده  و مثل بازاریابی ایمیلی نیازی به انتظار کشیدن ندارید.

فروش تلفنی اهمیت خاصی برای کسب و کارها و شرکت‌ها دارد. احتمال از دست دادن مشتری در طول تماس تلفنی وجود دارد ولی کسب و کارها چگونه باید در طول تماس تلفنی به موفقیت برسند؟ چطور باید فروش تلفنی انجام داد؟ با استفاده از نکات قید شده در این مقاله به کارشناس فروش حرفه‌ای تبدیل شوید.

استخدام و یا کار به عنوان کارشناس فروش

1.متنی برای بازاریابی تلفنی تهیه کنید (اسکریپت بازاریابی)

باید بدانید که به عنوان کارشناس فروش، چه هدفی از تماس تلفنی دارید؟ آیا به دنبال معرفی شرکت هستید؟ آیا می‌خواهید در مورد محصولات و خدمات اطلاع رسانی کنید؟ آیا به دنبال تأیید نهایی فرایند فروش هستید؟

هر متن بازاریابی را براساس هدف مشخصی بنویسید. با این کار به کارشناس فروش حرفه‌ای و آشنا با شرایط فروش تبدیل خواهید شد. با توجه به موضوع بازاریابی مشخص، دیگر به موضوعات فرعی نپرداخته و به فروش تلفنی کارآمدی می‌رسید.

البته نباید از روی متن روخوانی کنید. چون حوصله مشتری سر می‌رود. او به حرف شما توجه نکرده و دیگر سوالی هم از شما نمی‌پرسد. بهتر است تا نکات موجود در متن را یادداشت کنید و برای حفظ روال کلامی‌ هر از چند گاهی نگاهی به آنها بیاندازید. فقط باید به عنوان یک انسان، خودتان باشید و مثل یک ربات عمل نکنید.

2.مخاطبتان را بشناسید

آن طرف تلفن چه کسی قرار گرفته؟ پس قبل از تماس با مشتری در مورد او و کسب و کارش، اطلاعات به دست آورید. تلفظ درست نام مشتری را با خودتان تکرار کنید تا در ذهنتان بماند. نامش را به طور کامل یادداشت کنید و در صورت امکان کمی‌ در مورد او در اینترنت جستجو کنید. اولین برداشتی که از شما و کسب و کارتان در ذهن مشتری نقش می‌بندد، اهمیت زیادی دارد.

3.به فردی که گوشی را بر می‌دارد، احترام بگذارید

گاهی اوقات مشتری اصلی گوشی را بر نمی‌دارد. در این شرایط منشی یا اپراتور گوشی را بر می‌دارد. برای این افراد هم به اندازه مشتری واقعی، ارزش قائل شوید. آنها هم به اندازه تصمیم گیرنده اصلی ارزش دارند. آنها نقش مهمی‌دارند و می‌توانند تماس‌های ناخواسته را لغو کنند. اگر می‌خواهید وقت مناسب برای گفتگو با مشتری اصلی را پیدا کنید، پس با افرادی که قبل از آنها گوشی را بر میدارند، احترام بگذارید و گرم برخورد کنید.

در کارلنسر می‌توانید کارشناسان فروش (تلفنی) حرفه‌ای را به صورت بلندمدت استخدام کنید و یا اگر به این شغل علاقه‌ دارید و مهارت لازم را دارید، به عنوان فریلنسر کارشناس فروش، مشغول کار شوید و کسب درآمد کنید. (حتی در منزل). با سیستم پرداخت امن کارلنسر نیز، نگران انجام کار و پرداختی ها نباشید.

4.به لحن صدایتان توجه کنید

در فروش تلفنی دو طرف مکالمه قادر به دیدن یکدیگر نیستند. آنها به لحن صدای یکدیگر توجه می‌کنند. لحن و سرعت صدا دو شاخص مهم از احساسات فردی هستند. همانگونه که عصبانیت باعث افزایش تن و سرعت صدا می‌شود. سعی کنید که تن صدای عادی با سرعتی بالاتر از متوسط را رعایت کنید. با این شرایط به کارشناسی مطمئن در حوزه فروش تبدیل می‌شوید.

5.هر تماس تلفنی را با نوازش کلامی‌ آغاز کنید

سبک خاصی از نوازش کلامی ‌را در نظر بگیرید. طبق پژوهش‌های انجام شده، الفاظ مثبت نیروهای خدماتی هتل باعث دریافت انعام بیشتر می‌شود. پس همواره از اظهار نظرهای مثبت استفاده کنید. صحبت از هوای خوب، برنامه‌های سرگرمی ‌آخر هفته یا تیم‌های ورزشی برنده بسیار مناسب است.

6.زبان بدن را جدی بگیرید

نشانه‌های غیرکلامی‌ هم به اندازه نشانه‌های کلامی ‌اهمیت دارند. یکی از نکات مهم، لبخند زدن در حین فروش تلفنی است. باید گرمی‌ و نوع دوستی واقعی در صدایتان موج بزند. روش دیگر به کارگیری حرکات دست است. این حرکات هم مثل حرکات چهره و لبخند زدن به کلمات شما هیجان می‌دهند. این حرکات حس تعامل و ترغیب بیشتری را به مکالمه اضافه می‌کنند. برای موفقیت در فروش تلفنی باید طبیعی و مناسب رفتار کنید.

7.از رقبا بدگویی نکنید

یکی از اشتباهات بزرگ در حین فروش تلفنی، بدگویی از رقبا است. طبق اصل انتقال خودبه‌خودی صفت در روانشناسی، اگر صفات بدی را به دیگران نسبت دهید، مخاطبتان به طور ناخود آگاه همان صفات را به شما نسبت خواهد داد. اگر بگویید که رقبایمان کیفیت کمی ‌دارند و بی اعتبار هستند، مشتری احتمالی شما همان صفات را به شما نسبت می‌دهد. پس تا می‌توانید هیچ اظهار نظری در مورد رقبا نکنید.

8.از لقب‌های فوق العاده استفاده کنید

به کارگیری القاب و صفات مثبت (مثل باهوش یا خوب) باعث می‌شود تا آنها هم متناسب با همین صفات عمل کنند. پژوهشگران در مطالعه‌ای در مورد جمع آوری کمک مالی به داوطلبان گفتند که در میان خیرترین افراد قرار گرفته اند. در نتیجه این افراد بالاترین مقادیر کمک مالی را انجام دادند تا با این صفت هماهنگ شوند.

اگر با مشتری احتمالی یا مراجع سر و کار دارید، القاب خوبی را به آنها نسبت دهید. این القاب را به صورت هوشمندانه و ملموس انتخاب کنید. هیچگاه تصنعی و چاپلوسانه عمل نکنید. برای مثال بگویید: «شما یکی از بهترین مشتریان‌مان هستید» یا «همکاری با شما بسیار خوشایند است». مشتری با این تعریف‌ها می‌خواهد همچنان از جمله بهترین مشتریان شما بوده و از همکاری با شما لذت ببرد.

9.صمیمانه رفتار کنید

مشتریان، تماس تلفنی را به خاطر جنبه‌های ارتباطی آن می‌پسندند. آنها به دنبال درک شدن و حل مشکلاتشان هستند. در نتیجه کارشناس فروش حرفه‌ای نباید از به کارگیری نام مشتری خجالت بکشد. این کار را تمرین کنید. با این کار به برقراری روابط انسانی کمک خواهید کرد. البته نباید نام مشتری را در هر جمله بیان کنید. این کار هم زیاده روی محسوب شده و مشتری را عصبی می‌کند. طوری صحبت کنید که انگار در حال مکالمه با یک دوست هستید. در طول یک مکالمه تلفنی بیش از سه بار از نام کوچک مشتری استفاده نکنید. با این کار شرکت خودتان را فراتر از یک کسب و کار و مثل یک دوست معرفی خواهید کرد. دوستی که در بلندمدت می‌توان به او اعتماد کرد.

10. پرسش کنید

هدف از تولید خدمات و محصولات، رفع نیازها و مشکلات مشتریان است. با طرح پرسش‌های مناسب به خوبی نیازهای مشتریان را شناخته و به دنبال رفع آنها می‌روید. به خوبی به پاسخ مشتریان گوش دهید. هر چقدر شناخت شرکت از مشتریانش افزایش یابد. احتمال فروش هم افزایش خواهد یافت. با این کار دیگر نیازی به ساعت‌ها تفکر در مورد نحوه فروش تلفنی نخواهید داشت.

پرسش‌های باز پاسخ که تنها به بله یا خیر ختم نمی‌شوند، بسیار مناسب هستند. این پرسش‌ها باعث تداوم گفتگو می‌شوند چون مشتری به طور آزادانه، افکارش را بیان می‌کند. هر کسب و کاری برای موفقیت به شناخت مخاطبان و مشتریان و برقراری ارتباط با آنها نیاز دارد.

11. فوری قطع نکنید

معمولاً هر کارشناس فروش تلفنی در طول روز باید تماس‌های متعددی برقرار کند. پس قطع سریع تلفن برای تماس با مشتری بعدی طبیعی به نظر می‌رسد. ولی این کار درست نیست. شاید مشتری اطلاعات یا پرسش مهمی ‌دارد و قطع فوری تلفن، فرصت گرفتن اطلاعات را از بین می‌برد. از طرف دیگر مشتری دچار سوء تفاهم شده و این حرکت را نوعی بی ادبی به خودش دانسته و به شرکت دیگری مراجعه می‌کند. هر تعاملی در طول فروش اهمیت دارد و نباید آن را به خاطر چند ثانیه خراب کرد.

12.گزینه‌ها را ساده کنید

اگر فهرستی طولانی را در اختیار مشتری قرار دهید، سردرگم می‌شود. چون انتخاب، استدالال و تصمیم گیری در جهت خرید را دشوار می‌کنید. انباشت داده و اطلاعات، فایده چندانی به همراه ندارد. در حین توصیف محصول روی ویژگی‌های خاص و محدودی متمرکز شوید. مشتریان با این روش به اعتماد به نفس بالاتر رسیده و سریعتر تصمیم می‌گیرند. تنها در صورتی که مشتریان نسبت به خرید بی میل هستند، می‌توانید سایر گزینه‌ها و ویژگی‌ها را برای جلب نظرشان مطرح کنید.

13. به طور هوشمندانه از جایگاه محصول استفاده کنید

تفاوت میان فروش موفق و ناموفق در نحوه تعیین جایگاه محصول نهفته است. جایگاه محصول به نحوه عرضه آن از نظر بسته بندی، تخفیف‌ها و فواید آن اشاره دارد. برای مثال تخفیف 10 هزار تومانی برای خرید یک تیشرت و خرید گوشی بسیار متفاوت عمل می‌کند. مقدار تخفیف باید متناسب با قیمت نهایی انتخاب شود. داشتن بسته بندی کاربردی هم احتمال فروش محصول در مقایسه با محصولات مشابه را افزایش می‌دهد. اگر در طول فروش تلفنی علاوه بر فروش، قادر به حل مشکلات مشتری شوید، به عملکرد و بازده بهتری رسیده‌اید.

14.هیجان‌ها و احساسات را جدی بگیرید

طبق مطالعات انجام شده در حوزه اقتصاد رفتاری، خرید تنها مبتنی بر تصمیمات منطقی نیست. محرک‌های هیجانی و احساسی هم باعث خرید می‌شوند که گاهی اوقات هم غیرمنطقی هستند.

عواملی مثل نوستالژی، وفاداری به برند، دلبستگی عاطفی و احساسی به محصول و سایر مزایای ناملموس هم به اندازه ویژگی‌های فنی محصول اهمیت دارند. در برقراری تعامل با مشتری احتمالی به نکات عاطفی و اثرگذاری روی تصمیم گیری آنها توجه کنید. به دوگانگی میان درد و خوشی هم توجه کنید. گاهی اوقات مشتریان برای فرار از درد یا پیش بینی لذت، اقدام به خرید می‌کنند.

در نهایت اعتماد فردی هم اهمیت دارد. افراد در صورتی که خانواده، دوستان یا افراد تأثیرگذار یک محصول را پیشنهاد کنند، اقدام به خرید می‌کنند، پس به عنوان یک فروشنده می‌توانید از این زنجیره قدرتمند به عنوان ابزاری برای بازاریابی ارجاعی و شبکه‌ای استفاده کنید.

15.ارزش محصول را مشخص کنید

مزایای عینی و ذهنی محصول را برای مشتری شرح دهید. از روش‌های داستان سرایی یا قاب گیری برای مجزا نمودن محصولات خودتان از سایر محصولات موجود در بازار استفاده کنید. می‌توانید از محاسبات بازده سرمایه (ROI) برای کمک به تعیین مزایای محصول استفاده کنید. در هر حال مشتری باید بداند که با خرید این محصول به چه ارزش افزوده‌ای می‌رسد.

16.به مشتریان قدرت دهید

اگر کارشناس فروش حس خوب یا راه حل‌های مناسبی را برای مشکلات مخاطبان عرضه کند. بسیار بهتر از اجبار یا تقلب در فروش است. از آنجا که اغلب کسب و کارها به دنبال ثبت حق اشتراک هستند پس برندها به دنبال برقراری روابط بلندمدت با مشتریان هستند. اگر افراد حس کنند که آنها را وادار نموده یا به آنها حقه می‌زنید، دیگر روند فروش تداوم پیدا نکرده و به مشتریان وفادار نمی‌رسید. پس فضا و آزادی کافی را در اختیار مشتریان قرار دهید تا تصمیمات خرید را گرفته و در آینده پا پس نکشند.

اگر مشتری را در فرایند تولید راه حل‌های مورد نیازشان مشارکت دهید، به مشتری وفادار خواهید رسید. به بازخوردهایشان توجه کرده و در فرایند حل مسأله به آنها اختیار عمل دهید. البته همواره باید تعامل را در جهت ارزش آفرینی برای کسب و کارتان هدایت کنید.

17.هر کاری زمان خاص خودش را دارد

فروش تلفنی هم مثل تمامی‌ رویدادهای زندگی، زمان مناسب خودش را دارد. بر اساس صنعت محل کسب و کارتان و شرایط زندگی مشتری احتمالی، زمانبندی مناسبی را برای تماس گرفتن، معرفی محصول، ارسال ایمیل، جلسات ملاقات و باز و بسته شدن کسب و کارتان در نظر بگیرید. مطالعات مختلف، زمان‌های مناسب متفاوتی را برای کارهای مختلف مطرح کرده اند. شما هم باید زمان مناسب برای فروش تلفنی در کار خودتان را پیدا کنید. با تماس گرفتن در زمان مناسب، به نتایج بهتری هم خواهید رسید.

18.تا حد امکان از فیلرها استفاده نکنید

فیلرها یا پرکننده‌های کلامی‌ (اوهوم، آه و اِ) از جمله تیک‌های کلامی‌هستند که نشان از عدم قطعیت هستند. در عوض می‌توانید  مکس کنید یا از عباراتی مثل بله، درست است و غیره استفاده کنید تا اعتماد مشتری را جلب کنید.

19.دوباره گوش کنید

یکی از بهترین روش‌ها برای تبدیل شدن به کارشناس فروش حرفه‌ای، گوش دادن به تماس‌های ضبط شده خودتان است. با این روش به نکات مهمی ‌در مورد تعامل بهتر با مشتریان می‌رسید. فبل از تماس میتوانید متن مدنظرتان را در مقابل آینه بازگو کنید و به حالات و لحن بیان خودتان دقت کنید.

20.صاف بنشینید یا بایستید

طبق پژوهش‌های انجام شده، حالت بدنی مناسب در حین مکالمه تلفنی باعث تکلم متقاعد کننده تر شده و حس اعتماد به نفس بیشتری در فرایند مکالمه به شما می‌دهد. راست نشستن و ایستادن به شما در بیان درست کلمات کمک می‌کند.

21.آماده طرد شدن شوید

هنگامی که مشتری، ادعاهای شما را به چالش می‌کشد، ترس و تردید در شما پدیدار می‌گردد. این حالت نشان می‌دهد که شما محصول یا خدمتی را که عرضه کرده اید، به درستی نمی‌شناسید. پس خودتان را برای طرد شدن آماده کرده و پاسخ‌های مناسبی را درون متن بازاریابی قرار دهید تا همواره به حس اطمینان برسید.

22. میزکار و دفتر کارتان را مرتب کنید

با این کار به راحتی هر چیزی که برای کمک به تعامل با مشتری نیاز دارید، دسترسی پیدا خواهید کرد. این کار باعث کاهش وقفه در فرایند مکالمه شده و می‌توانید به روشی نظامند و مطمئن کار کنید.

23. ارتباط همدلانه برقرار کنید

تکرار کلمات مخاطب و خلاصه کردن گفته‌ها باعث انسجام فکری مشتری می‌شود. با این روش آنها را آماده دریافت اطلاعات ارزشمند در مورد محصولات و خدمات شرکت می‌کنید. هدف از فروش تلفنی برقراری ارتباط با مشتری است تا احتمال فروش افزایش یابد. ولی چگونه باید این رابطه را تشکیل داد؟ یکی از  بهترین راه‌های برقراری ارتباط، همدلی کردن است. با این کار روی مشتری متمرکز شده و در قبال آنها مسئولانه رفتار می‌کنید. این شرایط همان برقراری ارتباط از طریق جلب اعتماد است.

24.مشاهده، ثبت و پیش بینی را مدنظر قرار دهید

علم با مشاهده طبیعی، ثبت یافته‌ها و پیش بینی بر اساس این مشاهدات حاصل می‌شود. علم فروش و بازاریابی هم از همین اصل پیروی می‌کند. عامل کلیدی در محدود کردن زمان تکلم خودتان و گوش دادن به مشتریان احتمالی است. آنها در مورد شرایط خودشان صحبت می‌کند و شما از قبل باید پاسخ‌های مناسب را آماده کنید تا همچنان به مکالمه ادامه دهند. رفتارشان را مشاهده کنید. نیازهایشان را طبق گفته‌هایشان رصد کنید. در نهایت هم راه حل مناسب برای مشکلاتشان را بیان کنید. با طرح پرسش‌های مناسب به پاسخ‌های مطلوب می‌رسید. تمام فرایند فروش حول همین مسأله می‌چرخد.

25.کل فرایند فروش تلفنی، وابسته به کارشناس فروش است

فروش یک خیابان دوطرفه است. شما به عنوان کارشناس فروش باید به مشتریان توجه کرده و مهارت‌ها و نگرش خودتان در قبال فروش را تقویت کنید. مشتریان به تماس‌های کاری مطمئن و افراد ماهر در حوزه کسب و کار اعتماد می‌کنند. اگر به بهترین کارشناس فروش تلفنی تبدیل شوید، به راه حل‌های بی همتایی می‌رسید که دیگرن قادر به استفاده از آنها نیستند.

اهداف بزرگتری را برای تیم فروش تعیین کنید. به پیشنهاد اقتصاددانان رفتاری باید اهدافتان را در قالب اهداف کوچکتر تقسیم بندی کنید که درجه دشواری دستیابی به آنها به تدریج افزایش می‌یابد. اول اهداف ساده تر را اجرایی کنید تا به زنجیره موفقیت‌ها برسید. با این روش به اعتماد به نفس و انگیزش در جهت به چالش کشیدن اهداف بزرگتر خواهید رسید.

تجربه بازاریابی تلفنی با کارلنسر!

در نهایت . . .

فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی هم در حکم رشته‌ای علمی‌است. فروش به عنوان هنر متقاعدسازی افراد به حرفه‌ای علمی‌تبدیل شده است. هوش کسب و کار، تحلیل داده‌ها، اصلاح رفتاری و شاخص‌های اصلی عملکرد برخی از عناصر تشکیل دهنده فرایند فروش هستند. از طرف دیگر روانشناسی مشتری، علم عصب شناسی و اقتصاد رفتاری هم نشان می‌دهند که چگونه کارشناسان فروش خبره به خریدار نزدیک می‌شوند و فرایند فروش را تکمیل می‌کنند.

علم، نقش مهمی‌در بهبود عملکرد فروش دارد. نقش علم در دنیای فروش با ظهور یادگیری ماشین و هوش مصنوعی بسیار پررنگ شده است. پس کارشناس فروش مدرن باید تکنیک‌های فروش علمی ‌را برای پیروزی در دنیای کسب و کار در اولویت قرار دهد. منابع آموزشی مختلف و دوره های آموزش فروش تلفنی از جانب کارشناسان حرفه‌ای در فضای مجازی وجود دارد. می‌توانید به طور رایگان یا با هزینه اندک به این منابع دسترسی پیدا کنید. اگر هم نیاز به کارشناس فروش یا تلفنی برای کسب و کارتان دارید، کارلنسر، بستر امنی را برای استخدام کارشناس فروش فراهم کرده است. نظرات خودتان در مورد نکات فروش تلفنی در این مقاله را با تیم کارلنسر در میان بگذارید.

منابع

https://www.callcentrehelper.com/top-tips-for-selling-over-the-phone-7974.htm

https://www.callpage.io/blog/phone-selling-techniques

https://blog.hubspot.com/sales/psychology-tips-to-enhance-your-sales-calls